Asiakkaan asema ja oikeusturva

(sosiaalihuoltolaki, sosiaalihuollon asiakaslaki, vammaispalvelulaki, potilaslaki, potilasvahinkolaki, laki edunvalvontavaltuutuksesta, laki potilaan asemasta ja oikeuksista, hallintolainkäyttölaki, hallintolaki, eläkelait, laki työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnasta, laki vakuutusoikeudesta, laki sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastosta, sairausvakuutuslaki)

Asiakkaalla on sosiaali- ja terveyspalvelun toteuttamisessa oikeuksia ja velvollisuuksia. Lisäksi hänellä on käytettävissään muutoksenhaku- ja kantelumahdollisuus.

Terveydenhuollon asiakkuus

Potilaan valinnanvapaus

Julkisen terveydenhuollon potilaalla on mahdollisuus valita terveyskeskuksen terveysasema ja julkisen erikoissairaanhoidon toimintayksikkö Suomessa. Valinta voi kohdistua samanaikaisesti vain yhteen terveysasemaan. Terveysasemaa voi vaihtaa kirjallisella ilmoituksella enintään vuoden välein. Terveysaseman valinnasta on ilmoitettava sekä uudelle että vanhalle terveysasemalle vähintään kolmea viikkoa ennen käyntiä.

Lisäksi jos henkilö asuu tai oleskelee säännönmukaisesti tai pitempiaikaisesti kotikuntansa ulkopuolella työn, opiskelun, vapaa-ajanvieton, lähiomaisen tai muun läheisen asumisen tai muun vastaavan syyn vuoksi, hän voi käyttää hoitosuunnitelmansa mukaisen hoidon toteuttamiseen muuta terveyskeskusta tai julkisen erikoissairaanhoidon toimintayksikköä. Erikoissairaanhoidon yksikkö valitaan yhteisymmärryksessä lähetteen tekevän lääkärin tai hammaslääkärin kanssa.

Potilaalla on mahdollisuus valita häntä terveydenhuollon yksikössä hoitava laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö, mikäli se on mahdollista ja tarkoituksenmukaista. Potilaan jatkohoito on toteutettava siten, että hänet ohjataan häntä aiemmin hoitaneen lääkärin tai hammaslääkärin hoitoon, aina kun se hoidon asianmukaisen järjestämisen kannalta on mahdollista.

Potilaan oikeuksista

Potilaalla on oikeus laadukkaaseen terveyden- ja sairaanhoitoon. Hänen hoitonsa tulee järjestää ja häntä tulee kohdella siten, että hänen ihmisarvoaan ei loukata ja hänen vakaumustaan sekä hänen yksityisyyttään kunnioitetaan. Potilaalla on oikeus ymmärtää ja tulla ymmärretyksi hoitoonsa liittyvissä asioissa, ja potilasta on aina hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan.

Mikäli potilas kieltäytyy ehdotetusta hoidosta, häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava muulla tavalla. Mikäli täysi-ikäinen potilas ei jostain syystä pysty päättämään itse hoidostaan, kuullaan potilaan laillista edustajaa tai lähiomaista potilaan tahdon selvittämiseksi. Jos selvitystä ei saada, potilasta on hoidettava tavalla, jota voidaan pitää hänen henkilökohtaisen etunsa mukaisena.

Potilasturvallisuuden vuoksi potilaan on hyvä varmistaa, että kaikki olennaiset hänen terveydentilaansa koskevat tiedot ovat hoitotahon käytössä ja virheettömiä. Potilas voi myös etukäteen ilmaista tahtonsa hänelle annettavasta hoidosta hoitotahtona. Hoitotahdossa potilas määrittää etukäteen sen, miten häntä hoidetaan, jos hän itse ei pysty osallistumaan hoitoratkaisuihin tajuttomuuden, vanhuudenheikkouden tai muun vastaavan syyn vuoksi.

Kaikissa terveydenhuollon yksiköissä on nimetty potilasasiamies, jonka tehtävänä on avustaa hoitoon tyytymätöntä potilasta asian selvittelyssä ja mahdollisen valituksen tai kantelun tekemisessä. Lisäksi potilasasiamies tiedottaa yleisesti potilaan oikeuksista.

Potilasvahingot

Potilasvakuutus korvaa tutkimuksissa ja hoidoissa syntyneitä haittoja ja menetyksiä. Korvauksista vastaa Potilasvakuutuskeskus. Vahinkoilmoitus on perusteltua tehdä silloin, kun hoidosta tai tutkimuksesta aiheutuu henkilövahinko, toisin sanoen sairaus, ruumiinvamma tai kuolema. Ennen ilmoituksen tekemistä on hyvä keskustella esimerkiksi hoitavan lääkärin tai potilasasiamiehen kanssa.

Potilasvahinkoilmoitus on tehtävä kolmen vuoden kuluessa vahingon tapahtumisesta. Erityisestä syystä korvausta voi vaatia myöhemminkin, kuitenkin viimeistään kymmenen vuoden kuluessa hoidosta. Lisätietoa saa Potilasvakuutuskeskuksesta.

Lääkevahingot

Lääkevahinkovakuutus korvaa Suomessa myydyistä lääkkeistä aiheutuneita yllättäviä haittavaikutuksia. Korvausta haetaan Lääkevahinkovakuutuspoolilta täyttämällä erillinen vahinkoilmoituslomake. Ennen ilmoituksen tekemistä on hyvä keskustella esimerkiksi hoitavan lääkärin tai potilasasiamiehen kanssa. Lisätietoa saa Lääkevahinkovakuutuspoolista.

Sosiaalihuollon asiakkuus

Palvelusuunnitelmaan kirjataan ne avun, kuntoutuksen ja tuen muodot, joita asiakas tarvitsee arjessa selviytymiseksi. Sosiaalihuoltolain mukaisessa toiminnassa vastaava suunnitelma on nimeltään asiakassuunnitelma. Suunnitelma laaditaan kunnan sosiaaliviranomaisen kanssa. Palvelusuunnitelma on tehtävä aina, paitsi jos kyseessä on tilapäinen neuvonta tai jos se on muusta syystä erityisen tarpeeton.

Palvelusuunnitelma on tehtävä yhteistyössä asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaistensa tai hänen edustajiensa kanssa asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioittaen. Palvelusuunnitelmaan sisältyvien palvelujen maksujen muodostuminen ja suuruus on selvitettävä asiakkaalle.

Palvelusuunnitelmaan on kirjattava

  • laatijat
  • vastuuhenkilö
  • kuvaus asiakkaan nykytilanteesta; tarpeet, käytössä olevat palvelut ja tukitoimet
  • selvitys tarvittavista palveluista ja tukitoimista sekä yksityiskohtainen suunnitelma niihin vastaamisesta (järjestämistavat ja määrät)
  • suunnitelman tarkistus esimerkiksi määräajoin tai asiakkaan tarpeiden tai olosuhteiden muuttuessa.

 

Asiakasta on ohjattava palvelusuunnitelmassa mainittujen palvelujen ja tukitoimien hakemisessa. Lisätietoa palvelusuunnitelmasta saa kunnan sosiaalitoimesta.

Palvelutarpeen arviointi

Kiireellisissä tilanteissa sosiaalipalvelujen tarve on arvioitava viipymättä. Muissa kuin kiireellisissä tilanteissa palvelutarpeen selvittely on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä asiakkaan yhteydenotosta, kun kyseessä on:

  • 75 vuotta täyttänyt henkilö
  • Kelasta ylintä hoitotukea saava henkilö
  • vammaispalvelulain mukainen vammainen henkilö
  • toimeentulotuen hakija
  • lastensuojelun tarpeessa mahdollisesti oleva lapsi

 

Hakeminen ja päätöksenteko

Palveluja ja tukia on useimmiten haettava kirjallisesti. Hakemukset tulee käsitellä ilman aiheetonta viivytystä. Kirjalliseen hakemukseen on aina annettava kirjallinen, perusteltu päätös. Tehtyyn päätökseen on mahdollista hakea muutosta.

Jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävä on avustaa sosiaalitoimen palveluun tai päätökseen tyytymätöntä asiakasta asian selvittelyssä ja mahdollisen valituksen tai kantelun tekemisessä. Lisäksi sosiaaliasiamies tiedottaa yleisesti asiakkaan oikeuksista.

Edunvalvontavaltuutus

Edunvalvontavaltuutuksella voi etukäteen valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan asioita, jos ei niitä pysty enää itse hoitamaan esimerkiksi sairauden vuoksi. Valtuutus tulee tehdä kirjallisesti kahden todistajan, jotka todistavat asiakirjan allekirjoituksillaan, läsnä ollessa. Valtuuttaja voi itse määrittää ne asiat, jotka valtuutus kattaa. Valtuutettu voi huolehtia esimerkiksi omaisuuden hoidosta sekä terveyden- ja sairaanhoidosta. Edunvalvontavaltuutuksen laatimiseen on suositeltavaa pyytää oikeudellisen asiantuntijan apua.

Kun valtuutuksen tehnyt henkilö ei enää itse kykene huolehtimaan asioistaan, valtuutetun tulee pyytää maistraattia vahvistamaan valtuutus. Maistraatti valvoo valtuutetun toimintaa erityisesti taloudellisissa asioissa. Lisätietoa edunvalvontavaltuutuksesta saa maistraatista.

Muutoksenhaku

Viranomaisten päätös on annettava aina tiedoksi hakijalle. Muutoksenhakuajan lasketaan alkavan tiedoksisaantipäivästä. Päätöksen liitteenä tulee olla valitusosoitus, jossa mainitaan, mille viranomaiselle valituskirjelmä toimitetaan sekä miten ja missä ajassa päätökseen saa hakea muutosta.

Valituksessa tulee olla perustelut muutoksenhaulle sekä ne asiakirjat, joihin valituksessa vedotaan. Muutoksenhaussa laaditaan kirjallinen valituskirjelmä, jossa esitetään omat vaatimukset asian ratkaisemiseksi sekä perustelut niille. Viranomaisella on mahdollisuus itse muuttaa tekemäänsä päätöstä (itseoikaisu). Siksi ennen varsinaisen muutoksenhaun tekemistä kannattaa keskustella päätöksen tehneen viranomaisen kanssa.

Sosiaaliturvaan liittyvien valitusasioiden käsittely on pääsääntöisesti maksutonta. Muutoksenhaku on mahdollista hoitaa itsenäisesti ilman oikeudellista apua.

Muutoksenhaku sosiaalihuollossa

Kunnan sosiaalitoimen viranhaltijan päätöksestä on esitettävä oikaisuvaatimus sosiaalilautakuntaan 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaantipäivästä. Sosiaalilautakunnan päätökseen tyytymätön voi edelleen valittaa hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaamisesta. Vammaispalvelulain mukaisia, erityisen järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvia palveluja tai tukitoimia (henkilökohtainen apu, palveluasuminen, kuljetuspalvelut) koskevista hallinto-oikeuden päätöksistä voi tehdä suoraan jatkovalituksen korkeimpaan hallinto-oikeuteen 30 päivän kuluessa hallinto-oikeuden päätöksen tiedoksisaannista. Muihin vammaispalveluihin liittyvistä päätöksistä voi tehdä jatkovalituksen vain, jos korkein hallinto-oikeus myöntää valitusluvan.

Sosiaalihuoltolain mukaisten maksujen suuruutta koskevista hallinto-oikeuden päätöksistä ei ole jatkovalitusoikeutta.

Muutoksenhaku terveydenhuollossa

Terveydenhuollon päätökseen tyytymättömän asiakkaan tulee ensisijaisesti ottaa yhteyttä päätöksentekijään tai hänen esimieheensä. Asiakas voi tehdä joko muistutuksen asiasta terveydenhuollon yksikön vastaavalle johtajalle (sairaanhoitopiirissä johtajalääkäri, terveyskeskuksessa ylilääkäri), kantelun aluehallintovirastoon tai riitauttaa asian hallinto-oikeuden ratkaistavaksi. Lisätietoja ja neuvoa muutoksenhakuun saa potilasasiamieheltä.

Muutoksenhaku Kelan päätöksestä

Kelan päätöksiin on haettava muutosta kirjallisesti. Valitusaika on 30 päivää päätöksen tiedoksisaantipäivästä. Saatuaan muutoshakemuksen Kela tutkii, voidaanko päätös oikaista. Jos kaikki valittajan vaatimukset hyväksytään, valitus raukeaa ja Kela antaa oikaisupäätöksen.

Jos Kela ei oikaise päätöstä, siirretään valitus ja Kelan antama lausunto asiasta Sosiaaliturvan muutoksenhakulautakunnan ratkaistavaksi. Lautakunnan päätöksestä voi valittaa vakuutusoikeuteen. Valitusaika on 30 päivää lautakunnan päätöksen tiedoksisaannista. Lisätietoa saa Kelasta.

Muutoksenhaku työeläkelaitosten päätöksestä

Jos työeläkelaitos ei katso asiakkaan lähettämän valituskirjelmän perusteella voivansa muuttaa päätöstä, valitus siirretään liitteineen Työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnan ratkaistavaksi. Lautakunnan päätöksestä voi valittaa vakuutusoikeuteen. Lisätietoa saa työeläkelaitoksista ja Työeläkeasioiden muutoksenhakulautakunnalta.

Muistutus ja kantelu kunnallisessa sosiaali- ja terveydenhuollossa

Saamaansa kohteluun tai hoitoon tyytymätön henkilö voi tehdä kirjallisen muistutuksen kuntansa sosiaali- ja terveydenhuollosta vastaaville viranhaltijoille. Muistutukseen viranhaltijan tulee vastata kirjallisesti ja siitä pitää ilmetä, mihin tulokseen asiassa on päädytty ja millä perusteella. Vastaukseen ei voi hakea muutosta.

Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto (AVI). Se vastaa käytännön valvonnasta ja kanteluiden ratkaisemisesta. Kantelun AVI:lle voi tehdä hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta, kuten esimerkiksi hoitotoimenpiteistä, tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu on tehtävä kirjallisesti. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan antaa huomautuksen kantelua koskevalle taholle tai antaa ohjausta oikeasta menettelytavasta. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino. Lisätietoa kantelusta saa aluehallintovirastosta.

Vuoden 2015 alusta alkaen valvontaviranomainen, eli Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto tai aluehallintovirasto, voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä.

Valvira ja aluehallintovirastot ottavat suoraan käsittelyyn vakavat asiat, kuten epäilyt vakavasta virheestä ammattitoiminnassa. Sosiaali- ja terveydenhuollon kanteluasioiden käsittelyraja on kaksi vuotta, kuten muissakin hallintoasioiden kanteluissa.

Logo